Uno de los pilares principales para un crecimiento satisfactorio de las marcas turismo es la relación que éstas pueden llegar a alcanzar con sus clientes, y todo lo que signifique mantener una comunicación directa y fluida con ellos.
Es posible que como referencia más inmediata y directa que puede venirte a la cabeza ahora mismo son las valoraciones que nuestro servicio recibe desde plataformas como Google, Booking, Tripdadvisor, …..
En unas ocasiones más justas y en otras no tanto, lo cierto es que dependemos en exceso de ellas. Y servidor en particular, desde el rol de cliente, ha comenzado a valorar en su justa medida los comentarios y puntuaciones que recibe el apartamento, casa rural o servicio turístico de turno que decido contratar.
¿Quiere decir esto que como propietarios de estas empresas debemos dejar de valorarlas?.
Para nada.
Hacerlo sería lo más parecido a dar con la puerta en las narices a los que han sido, son y serán nuestros clientes.
Pero, reconozcámoslo. Existen ocasiones en las que una experiencia determinada de unos clientes, derivado de una circunstancia fortuita, puede echar al traste una buena puntuación.
O viceversa.
Demasiadas valoraciones positivas, ponen el listón tan alto en nuestras expectativas, que cuando decidimos contratar esos servicios debido a esa excelsa puntuación, nos encontramos con un «me esperaba más».
A mí me ha ocurrido. Y no una sola vez.
Pero, ¿hay vida más allá de las valoraciones que nuestros clientes nos dejan, como fórmula válida de relación con ellos en internet?.
Afortunadamente SI.
La mejor herramienta para gestionar una relación con tu cliente se llama eMail Marketing.
Seguramente has oído alguna vez hablar de ella. O no.
O en el mejor de los casos, es probable que estés haciendo uso de la misma en este preciso momento.
Si te encuentras en el primer caso, y por resumirlo de forma rápida y directa, diremos que el email marketing se basa en un proceso gracias al cual gestionaremos una base de datos de leads o clientes potenciales, con el propósito de ofrecer de forma periódica a los miembros de esta base de datos, información relevante, única y de gran valor.
Al contrario de lo que son las visitas que nuestra web recibe, y de las cuales solamente tenemos la información del tiempo que han permanecido en ella, cómo han interactuado, y desde dónde han llegado; con el email marketing tendremos la posibilidad de contar con un dato de gran valor: su cuenta de correo electrónico.
Gracias a ella podremos entablar «conversaciones» y hablar de tú a tú con nuestros leads, de forma más directa y natural.
Es probable que ahora te estés preguntando: ¿y cómo demonios voy a conseguir estas cuentas de correo electrónico?.
Pues la respuesta es: gracias a un intercambio.
Aunque podemos implementar un sistema de email marketing mediante un simple formulario de contacto en nuestra web en la que solicitamos este dato sin más, con la intención de integrarlo en nuestra base de datos, lo cierto es que por norma habitual, los porcentajes de usuarios que deciden hacerlo es muy escaso.
Por lo tanto, necesitamos ofrecer algo que sirva de moneda de cambio, y que funcione como un trueque.
Este algo se llama Lead Magnet, y es uno de los recursos que mejor funcionan a la hora de conseguir los datos de nuestros clientes.
Este Lead Magnet se puede ofrecer en varios formatos. Puede ser un eBook, un vídeo formativo, un vídeo explicativo, una guía, etc…
Algo, que como hemos recalcado anteriormente debe ser percibido de valor.
La estructura de captación de leads.
Ya lo hemos comentado en nuestro podcast más de una vez. Nuestra web debe ser el lugar donde deben suceder todas las conversiones de leads a clientes.
Sería, por decirlo de algún modo, el punto final en un proceso de captación de clientes.
La explicación es lógica y coherente.
Allí es donde tendremos todo el control, donde no se delega nada, y el lugar donde nosotros establecemos las condiciones, al contrario de lo que puede suceder cuando delegamos todos los procesos de reservas en las Agencias de Viajes Online (OTA’s) en las que nuestro servicio tiene presencia.
Lo primero que debemos hacer para comenzar a crear esta estructura de captación de leads, es preparar una landing page en nuestra web.
Se trata de una página sencilla, en el que tan solo incluiríamos nuestro lead magnet, y a continuación un formulario de contacto.
Un ejemplo claro de landing page es la de nuestro eBook 5 Claves para la Transformación de Marcas Turismo con Marketing Audiovisual
Como verás, en ella solamente encontrarás la información mínima necesaria para que se produzca la captación. Un texto descriptivo en el que se detalla las ventajas de descargarlo, un formulario sencillo en el que solo se pide un nombre y un email, y una presentación del autor.
No hay enlaces externos, no hay menús. Solamente lo imprescindible.
Incluir enlaces aquí a nuestros perfiles en redes sociales, o a otra página de la web, sería poner demasiado fácil el abandono de esta página.
Servicios para integrar el email marketing en nuestra web.
Para poder crear la estructura necesaria en nuestra web que permita recoger los datos de nuestros suscriptores, existen varias herramientas.
Tanto gratuitas como de pago.
La más conocida en este ámbito, y la que mayor tiempo lleva con nosotros es Mailchimp
Con ella vamos a poder comenzar a crear formularios, listas de suscriptores, segmentar, etc… Una herramienta que se ha convertido de un CRM (Un software para la administracion de la relación que tendremos con nuestros clientes), y que va a permitirnos trabajar con hasta 1000 suscriptores de forma gratuita.
Como competencia más directa a Mailchimp encontramos ActiveCampaign, una plataforma con herramientas similares y en la que podremos gestionar también hasta 1.000 suscriptores de forma gratuita, creando boletines de envío periódicos y programados, al igual que lo hacía Mailchimp.
La versión española de este servicio la encontramos con Mailrelay que también nos ofrece un servicio gratuito de hasta 15.000 suscriptores, perfectamente integrable en nuestra Web o CMS como puede ser WordPress.
Si por el contrario, no queremos delegar este servicio en una plataforma externa, mi recomendación es que utilices Mailpoet , la herramienta que utilizo para esta web, y que se integra de maravilla con ella. Es un plugin gratuito que nos permite gestionar nuevamente hasta 1000 suscriptores, con la diferencia de que esta lista estará en nuestra propia web, y en ella crearemos los formularios, los mails que enviaremos, etc…
Cómo crear una relación sólida con nuestro cliente.
Con esta integración en nuestra landing page, vamos a comenzar a trabajar en un calendario de envíos a los miembros de nuestra lista de correo.
Mi primer consejo para esto es que evites que esta lista se convierta en un tablón de anuncios por tu parte.
Ten en cuenta que tus suscriptores lo que realmente quieren es información de valor, que sea relevante para ellos, y sobretodo que no estés continuamente bombardeándoles con publicidad de ventas.
Esto, lo único que provocará es que se den de baja en un abrir y cerrar de ojos.
Mi segundo consejo es que no hagas envíos de forma diaria, y que dediques un día de la semana para enviarles tu newsletter. A mí particularmente me gusta el domingo por la mañana, ya que es un momento en el que las personas estamos más «desconectadas» de las rutinas diarias, el estrés, y por norma general es el momento más tranquilo.
Si ahora mismo te encuentras en un mar de dudas, y no sabes qué demonios vas a contarles a tus suscriptores, imagina que es un momento de la semana en el que les cuentas qué tal ha ido todo, que se presenta atractivo para la semana que viene en el entorno en el que estás, alguna oferta puntual.
Vamos a ilustrarlo con un ejemplo que seguro que te ayudará.
Mateo es es el propietario de una casa rural en el Pirineo.
En su entorno, sus clientes pueden disfrutar de un paisaje único, con grandes posibilidades de realizar senderismo, rutas en bicicleta, visitar pueblos con encanto.
Para esto, Mateo ha decidido poner en marcha una estrategia de captación de leads basada en email marketing, en la que ofrecerá como lead magnet una guía en pdf de todas las posibilidades y opciones que sus clientes tienen al contratar sus servicios de alojamiento. En ella también se detallarán localizaciones para las mejores fotografías, las rutas más adecuadas para padres y peques, las fechas más importantes del año para disfrutar del entorno o festividades locales, descubrir el patrimonio cultural, etc…
De forma periódica, una vez cada 15 días, Mateo envía un mail a su lista de suscriptores hablando de información que sea relevante, única y de valor.
Como conoce perfectamente a su cliente, y sabe cuáles son sus preferencias (o al menos debería saberlo), decide hablarles de temas concretos de su zona:
- ¿sabías que en tal año en las cercanías de este lugar sucedió un hecho que pasará a la historia del lugar por ser…..?.
- Descubre la ruta en bicicleta menos visitada, que solo los autóctonos del lugar conocemos, y descubre parajes increíbles…
- Ya puedes ir preparando tu escapada de Semana Santa en nuestra casa y aprovecha x oferta (envíalo con dos meses de antelación)
- ……
Esto solamente son algunas ideas que podrás extrapolar a tu caso en concreto, un hotel en la ciudad, una empresa que ofrece experiencias de turismo activo, etc…
Imaginación al poder.
Conclusión
Como ves, hay vida en la relación que tenemos con nuestro cliente potencial más allá de nuestra presencia en las plataformas más conocidas.
Solamente te queda poner en marcha esto, e incluirlo en tu estrategia de captación.
Serán de lejos, los mejores clientes que tendrás.
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